Дистанционное банковское обслуживание – особенности и преимущества. По интерфейсу встречают: как банки развивают ДБО? Что такое дбо в банке

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это комплекс услуг удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Используя услуги ДБО, клиенты могут, к примеру, совершать удаленный доступ к своим счетам в банке или производить платежи и переводы при помощи разных технических средств, каналов связи и с применением специализированных программных продуктов. Подобная форма взаимодействия с банком позволяет клиентам принимать актуальную информацию из банка или отдавать банку свои команды в нужное время без визита в банк.

Термин ДБО является одним для разных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным образом).

Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с применением всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и другие.

Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным банкингом. Для описания технологий ДБО применяют различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг и другие. Что такое ДБО? - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов доставки. Классификация ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг - это найденное технологическое решение, созданное на базе современных средств связи, подобно, такому как Интернет, мобильная, стационарная связь, разные сетевые соединения и т.д.

Касательно этого, под ДБО можно подразумевать предопределенный несколько дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с применением разных электронных каналов доставки и сосредоточенных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

ДБО можно сгруппировать по разнообразным критериям: 2

1. Канал доставки банковских услуг.

Систематизация ДБО по каналу предоставления дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно сосредоточиться на предоставление услуг ДБО:

Через Интернет;

При помощи телефонной связи;

При использовании специальных устройств самообслуживания.

Использование дистанционных банковских услуг через Интернет представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому, что Интернет начал применяться не только как средство для размещения всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения огромного спектра информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как возникли современные технологии и средства связи для большого количества клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением телефонной связи приняло другие разнообразные формы.

Одним из каналов ДБО являются механизмы самообслуживания: платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.д. Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры банка, закупку соответствующего оборудования, формирование технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций, предоставляемых для клиентам, все время растет.

2. Тип информационной системы, используемой для осуществления банковских операций.

При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для проведение в жизнь удаленных банковских операций.

Систематизация ДБО по данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.

· PС-банкинг

Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого персональный компьютер (РС).

· Интернет-банкинг

Этот вид ДБО, становится все более популярным благодаря развитию сети Интернет, и создан он на применении технологии «тонкого» клиента. Клиент входит в систему через Интернет браузер. Система для управления дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на интернет сайте банка. При этом сам сайт должен оформляться в соответствии с требованиями Банка России. Туда входят такие сведения как: Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

Полное фирменное наименование кредитной организации на русском языке, включенное в Единый государственный реестр юридических лиц;

Регистрационный номер, присвоенный Банком России и внесенный в Книгу государственной регистрации кредитных организаций;

Сокращенное фирменное наименование на русском языке;

Полное фирменное наименование и (или) сокращенное фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или) иностранных языках (при наличии такого наименования оно указывается в соответствии с уставом кредитной организации);

Основной государственный регистрационный номер кредитной организации; дата внесения в Единый государственный реестр юридических лиц записи о государственной регистрации кредитной организации и т.д.

Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-банкинг и другие.

· Мобильный банкинг

Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).

· Телефонный банкинг

Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации следующими вариантами:

· с применением операторов телефонного обслуживания,

· с помощью автоматических систем с приминением кнопочного телефона и средств компьютеризованной телефонной связи,

· посредством отправки SMS сообщений.

Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным набором функций, если сравнивать ее с остальными системами ДБО.

Этот вид ДБО имеет названия, такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг.

· Обслуживание при использовании банковских устройств

Технологии удаленного обслуживания с применением устройств банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных. Можно выделить несколько видов ДБО по типу приминяемых устройств:

· ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) -- основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка,

· ДБО с использованием платежных терминалов,

· ДБО с использованием информационных киосков.

3. Субъекты, пользующиеся услугами.

Дистанционные банковские услуги используются как юридическими, так и физическими лицами.

Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам, дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от этих категорий клиентов.

Целесообразность предоставления услуг дистанционного обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк, некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком только юридическим лицам, другие - только физическим. Тем не менее, в последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично используют все виды ДБО, в том числе и для разных категорий клиентов.

Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических лиц осуществятся различными программно-аппаратными средствами и различаются друг от друга в первую очередь функциональными возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.

4. Вид предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

К функциональным возможностям дистанционного банковского обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация, получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер. Благодаря этому, можно различать услуги ДБО по виду предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами.

Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского обслуживания было предоставление работниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.

Развитие информационных технологий позволило клиентам получать информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных интернет сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов, устройств банковского самообслуживания и т.д.

Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала возможность клиента получать информацию, подготовленную только для него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам, текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи необходимых программно-технических средств соответствующие запросы, которые называются пассивными запросами.

При этом для предоставления личной информации требуется создание процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в плане возможных операций при использовании удаленных услуг - это предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО активных операций, например перевод средств со своих счетов, осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.

Чтобы реализации каждую из вышеуказанных разновидностей ДБО наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями требуются дополнительные инструменты для снижения разнообразных рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. И чем более широк спектр операций, которые банк предоставляет клиенту при удаленном обслуживании, тем эти риски выше как для клиента, так и для банка.

5. Степень универсальности или комплексности предоставляемых операций.

Еще одним критерием для систематизации дистанционного банковского обслуживания можно использовать комплексность предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно выделить:

· простейший сервис

· расширенный сервис

· комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания.

Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информации лишь об остатке средств на счете и минимальной справочной информации (например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).

Примером для расширенного сервиса должно быть такое дистанционное обслуживание, при котором у клиента есть возможность не только получать из банка актуальную информацию, но и следить за всеми банковскими операциями по своим счетам за любой промежуток времени и проводить безналичные платежи.

Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского обслуживания дает клиенту возможность выполнять удаленный доступ ко всем банковским услугам, которые клиент смог бы получить при личном посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).

Благодаря этому клиенты, которым банк предоставляет комплексный сервис ДБО, имеют возможность применять для реализации своих операций любой из поддерживаемых каналов доступа.

Если банк предоставляет своим клиентам как можно наиболее расширенный сервис (в лучшем случае - комплексный) это позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества.

6. Условия предоставляемых услуг.

В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские услуги разделяют на платные и бесплатные. Это совсем не значит, что какой-то определенный тип услуг всецело является платным либо бесплатным. Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк определяет тарифы на использование этой услугой. Обычно, затраты клиента на пользование услуги могут быть как единовременными (за подключение к услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (к примеру, в виде абонентской платы за период пользования услугой).

Очень часто банк принимает решение о том, чтобы не вводить плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений некоторые операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут выполняться бесплатно. Зачастую выделяют банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат труда, вследствие этого их цена дороже.

Следовательно, банк сам устанавливает, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для этой категории клиентов, равно как и величину оплаты с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Дистанционное банковское обслуживание представляет собой выгодную и удобную форму взаимодействия, как для банка, так и для его клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.

Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента: Преимущества ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

· удобство - клиент всегда может использовать услуги из любой точки земного шара;

· оперативность - оплата услуг с помощью систем дистанционного обслуживания происходит с большой скоростью, в некоторых случаях мгновенно;

· доступность - стоимость использования услуг удаленного обслуживания невелика, часто банки предлагают свои услуги ДБО бесплатно;

· выгодность - часто банки предоставляют клиенту возможность выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам чем, если клиент будет обслуживаться в офисе;

· разнообразие - многие банки поддерживают и развивают разные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон);

Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди. Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.

Главные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка: 3

1. Экономическая выгода благодаря сокращению стоимости обслуживания клиента - затраты на предоставление услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии. Безусловно, банк несет немалые расходы, чтобы внедрить системы ДБО, но они всегда окупаются через определенный период времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем быстрее заканчивается период окупаемости затрат.

2. Удаленное обслуживание, к которому так же можно отнести и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания гораздо эффективнее, если его сравнить с традиционным обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в своих офисах десятки тысяч клиентов. В результате сокращения времени на взаимодействие с клиентом снижается, а самое главное то, что пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.

3. Внедрение дистанционного обслуживания поможет решить задачи развития точек присутствия и обеспечит доступность для клиента услуг банка в любом удобном месте и в любое удобное время.

4. Возникают возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые банк не мог обслуживать до внедрения удаленных сервисов.

5. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.

6. Увеличивается точность производимых банковских операций, уменьшается количество всевозможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

7. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, к примеру, предоставлять клиенту оперативную информацию о новых банковских продуктах или сообщать клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)

8. Увеличивается уровень конкурентоспособности банка благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

Следовательно, если грамотно внедрять и развивать дистанционное обслуживание, банк увеличит эффективность своей деятельности и расширит свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Несмотря на многочисленные преимущества, использование дистанционного банковского обслуживания так же имеет и ряд недостатков.

Общий недостаток ДБО обусловлен именно особенностями такого обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются клиентом удаленно без непосредственного общения со специалистами банка. Именно благодаря этому возникают проблемы верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им банковских операций. Недостатки ДБО - Электронный ресурс http://www.bankdbo.ru/

Причем эта проблема существует как для кредитных организаций, так и для клиентов. Для банка особенно важны гарантии того, что удаленные операции выполняются именно тем человеком, которому банк предоставил на это право. Клиент должен быть уверен, что никто кроме него (по злому умыслу или по ошибке) не сможет использовать его счета в банке.

Если же во время использования одной из разнообразных услуг дистанционного банковского обслуживания возможны несанкционированные действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет востребована, даже несмотря на все ее многочисленные преимущества.

На первых этапах возникновения и распространения услуг ДБО возможным проблемам и изъянам, связанных с их использованием уделялось недостаточное количество внимания, бурное развитие дистанционных услуг обусловлено в первую очередь теми преимуществами, которые они могут предоставить банкам и их клиентам. Но, тем не менее, возникающие случаи мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов заставили всех субъектов, принимающих участие в реализации и эксплуатации услуг ДБО (кредитные организации, клиенты, разработчики систем) более серьезно отнестись к обеспечению безопасности дистанционных сервисов.

Например, Банк России предлагает кредитным организациям включить в договоры, заключаемые с провайдерами Интернета и разработчиками систем ДБО, обязательства сторон по принятию мер, направленных на быстрое восстановление функционирования ресурса при возникновении нештатных ситуаций, а также ответственности за несвоевременное исполнение таких обязательств. Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

Нельзя ни отметить и тот факт, что при применении услуг дистанционного банковского обслуживания зависимость клиентов от тех программно-технических и коммуникационных средств становится гораздо большей, чем при традиционном обслуживании клиента в офисе банка. Тем не менее, указанное можно скорее прировнять к особенностям услуг ДБО, чем к их недостаткам.

Любой из видов ДБО совместно с преимуществами, отличающими один удаленный сервис от другого, обладает и недостатками, связанными с особенностями конкретной программно-технической реализации конкретного канала ДБО и его эксплуатации.

Недостатки, имеющие место при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени разными организационными и техническими способами.

27.02.2015, Пт, 15:02, Мск

Омниканальность, NFC, PFM, «умные офисы», международные стандарты – какие инновации помогут банкам сократить издержки и в то же время повысить качество обслуживания? Как развивать ДБО, где искать инвестиции и на какие сервисы делать ставку, обсудили участники конференции « », которую провели агентства CNews Conferences и CNews Analytics 17 февраля 2015 г.

страницы: 1 | | следующая

Несмотря на трудные времена и сокращение ИТ-бюджетов, банки не планируют останавливать инвестиции в развитие систем дистанционного банковского обслуживания. Как рассказал Александр Шестаков , вице-президент и главный исполнительный директор по информационным технологиям банка «Уралсиб», в последние годы банк постоянно вкладывает средства в сервисы ДБО, и объем этих инвестиций год от года растет. «Мы не планируем в ближайшее время урезать расходы на инициативы по переводу клиентов в цифровую сферу», – сказала Елена Скурятина , руководитель департамента электронного бизнеса «Ситибанка». «Мы ничего не сокращаем в ИТ, – говорит Максим Евдокимов , вице-президент и руководитель управления развития платежного бизнеса банка «ТКС», по сути не имеющего иных каналов продаж, кроме дистанционных. – Наоборот, продолжается набор людей и реализация намеченных проектов. Можно говорить об ускорении, потому что мы отказались от ряда намеченных до кризиса бизнес-проектов и двинулись в сторону развития ИТ-решений».

Экономические условия и конкуренция заставляют банки снижать тарифы. Чтобы удержать комиссионные сборы на прежнем уровне или обеспечить рост, кредитные учреждения должны увеличивать охват. Банки дружно рапортуют о росте популярности удаленных сервисов, при этом темпы прироста пользователей мобильных приложений обгоняют интернет-банкинг. В «Ситибанке» более 50% переводов и 80% платежей делается удаленно. За 2014 г. количество и объем операций, совершаемых в дистанционных каналах банка «Уралсиб», увеличились почти в 2 раза. В системе «Сбербанк Онлайн» зарегистрировано 4,1 млн жителей Москвы, или каждый третий москвич, 500 тыс. из них являются активными пользователями.

Омниканальный банк

Разные каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), такие как интернет-банкинг, мобильные приложения, контакт-центры, банкоматы, должны быть интегрированы между собой и, по сути, стать дверьми в единую среду банка. Тогда у клиента появится возможность начать операцию в одном канале, а завершить – в другом. Спрос на омниканальность, то есть бесшовную интеграцию различных сервисов ДБО, определяет дальнейшее развитие удаленного взаимодействия клиентов и банков.

«И банк, и клиент заинтересованы в развитии ДБО», – говорит Илья Никушин , эксперт BSS - компании-разработчика систем ДБО для крупнейших банков: «Сбербанка», ВТБ, «Газпромбанка», «Россельхозбанка» и др. По его мнению, дальнейшее развитие систем удаленного обслуживания пойдет в направлении комплексности и омниканальности предоставляемых услуг. Решения BSS уже следуют этому тренду. Платформа дистанционного обслуживания Correqts позволяет работать в интернет-банке с любого рабочего места и по различным каналам. Клиент может, начав операцию в интернет-банке, завершить ее в мобильном приложении. Эксперт считает, что системы ДБО имеет смысл строить, основываясь на модульной архитектуре. Так решение проще обновлять и кастомизировать. Помимо этого повышается отказоустойчивость дистанционных сервисов.

Correqts позволяет выводить в интернет-банкинг цифровые продукты самого банка и его партнеров, предназначенные для продажи через цифровые каналы. В новой версии будет встроен функционал управления личными финансами и импорта данных из других интернет-банков.

«Клиенту не нужен конкретный банк, ему важно удовлетворение его потребностей. Если, например, нужно оплатить коммунальные услуги, то ему все равно, в каком именно банке это сделать, человек просто хочет сделать это максимально быстро и удобно», – говорит Михаил Рудковский , директор управления «Банк XXI» Московского банка Сбербанка России. Понятие «цифровой банк» эксперт понимает как возможность проводить все виды банковских операций по цифровым каналам. «К цифровым каналам обязательно должны быть разработаны цифровые продукты, иначе вы ничего не заработаете», – подчеркивает он.

Если мультиканальное обслуживание предполагало обслуживание через совокупность каналов, то омниканальность предполагает построение единой среды обслуживания, когда каналы становятся лишь различными точками соприкосновения с централизованной платформой банка. Таким образом, происходит слияние традиционных и альтернативных каналов продаж, качество общения клиента с банком не зависит от выбранного канала.

При омниканальной архитектуре новый цифровой продукт, например предварительно одобренные кредитные карты, сразу становится доступен во всех каналах. Сокращается время вывода продуктов на рынок, и повышается интенсивность продаж.

Михаил Рудковский рассказал об инновациях, которые реализованы в его цифровом банке. Чтобы перевести деньги другому клиенту Сбербанка, необязательно знать банковские реквизиты получателя, достаточно знать номер мобильного телефона. «Привязка карточных счетов к номеру мобильного телефона в Московском банке Сбербанка России сейчас составляет порядка 90%». Перевод можно сделать через SMS или мобильное приложение. При этом в адресной книге мобильного телефона обладатели карт Сбербанка будут подсвечиваться специальным значком.

Золушке пора на бал

Развитие корпоративных систем ДБО некоторое время заметно отставало, считает директор по продажам «Бифит» Станислав Шилов : «На протяжении 2000-х гг. мы наблюдали парадоксальную ситуацию: в фокусе интереса находились системы удаленного обслуживания физических лиц, а ДБО для юридических лиц существовало на ролях Золушки, которая хорошо убиралась по дому, но много внимания к себе не привлекала. Развитие ДБО для юрлиц шло экстенсивно. Сейчас мы видим тренд, что системы дистанционного обслуживания корпоративных клиентов выходят на принципиально новый уровень, вбирая в себя не только традиционные банковские сервисы, но и околобанковские, а также функционал, откровенно не свойственный кредитным учреждениям». Это позволяет наращивать комиссионные доходы дистанционных сервисов и повышает лояльность клиентов, считает эксперт.

По данным CNews Analytics, 81% банков топ-100 реализовали дополнительные сервисы для пользователей ДБО, такие как электронный документооборот, сдача отчетности в госорганы, облачная бухгалтерия и др. Банки активно начинают смотреть в сторону СЭД, отмечает Станислав Шилов. «Самое большое будущее в системах ДБО мы видим за организацией электронного документооборота между корпоративными клиентами», – подчеркнул он.

После принятия соответствующего закона банки реализовали интеграцию с государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП). Интерфейсы для физических лиц обычно интуитивно понятны и удобны. «При этом юрлица остались за бортом. Предполагается, что корпоративный клиент может сам набить платежку и отправить в банк. Мы считаем, что для юридических лиц так же, как и для физлиц, можно реализовать взаимодействие с ГИС ГМП в режиме онлайн с автоматическим заполнением реквизитов», – отметил Станислав Шилов.

Аутсорсинг vs инхаус

Отдавать на аутсорсинг или создавать самим – извечный вопрос ИТ-директоров. Александр Новиков , директор департамента дистанционного банковского обслуживания «Бинбанка», взвесил все за и против аутсорсинга разработки систем ДБО. Сам он сделал выбор в пользу промышленных решений, хотя не скрывает зависть к банкам, имеющим команды собственной разработки: «В части дизайна свои разработчики впереди планеты всей». В рейтингах интернет-банков первые места занимают решения внутренних команд разработчиков. В то же время разработка ДБО своими силами обычно обходится дороже и несет с собой ряд рисков. При уходе ключевых разработчиков может «остановиться» сервис. В числе преимуществ промышленных решений, которые, по мнению Александра Новикова, существенно перевешивают чашу весов, он назвал отточенный на других банках функционал и отработанную интеграцию с АБС.

«Если вы что-то делаете, делайте это сами и для клиента. Ни один подрядчик не сделает вам то, что вы хотите, потому что он сделает то, что вы ему закажите, – оппонирует Максим Евдокимов. – До 2013 г. мы играли в аутсорсинг, заказывая мобильный банк. Он был неплохой, но не лучший. Потом мы инвестировали в создание собственной команды разработчиков, и это окупилось сторицей».

Приятный сервис

Дистанционные каналы обслуживания банки рассматривают не только как источник дохода, но и способ привлечения и удержания клиентов. Сегодня банки выбираются не только по тарифам, но и по интерфейсам. При разработке клиентских систем и их интерфейсов в первую очередь надо учитывать потребности клиентов – казалось бы, очевидный постулат, но не все разработчики ему следуют. Максим Евдокимов привел примеры банковских мобильных приложений, созданных, чтобы удовлетворить руководство или удивить мир, но неудобных для пользователя. «Сперва продукт – потом фантик!» – эксперт призывает сперва построить качественный цифровой банк, а потом приступать к красивому мобильному и веб-интерфейсу. Изначально отталкиваться от модного дизайна нельзя, уверен он.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

1. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-банк» для обслуживания юр.лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в Российской Федерации. Системы «Клиент-банк» принципиально подразделяются на 2 типа:

1.1 банк-Клиент (толстый клиент )

Классический тип системы банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

1.3 Арт-банкинг (англ. Art-banking) - финансово-консультационное сопровождение инвестиций в искусство. Новая услуга, появившаяся на финансовых рынках мира в конце 20-го, начале 21-го века.

Большинство крупных западных кредитных организаций выделяет внутри своих подразделений, ориентированных на работу с VIP-клиентами с портфелями от 500 тыс. евро, отделы art advisory. В России такую услугу уже несколько лет предлагают департаменты крупнейших кредитных организаций, среди которых Газпромбанк, банк Москвы, УралСиб, Дойче банк и Импэксбанк.

Данная услуга рассчитана как на корпоративных, так и на частных инвесторов. Спектр предлагаемых услуг разнообразен и охватывает следующие области:

· консультирование по формированию коллекций инвестиционного качества;

· анализ коллекций или отдельных предметов искусства;

· консультации по вопросам подбора коллекций, управления и долгосрочного поддержания их ценности;

· экспертиза подлинности произведения искусства;

· реставрация и хранение.

1.4 Direct-banking является банком без филиальной сети. Он предлагает следующие виды ДБО:

§ Телефонный банкинг;

§ Онлайн-банкинг;

§ Банкоматы (в редких случаях);

§ Банковская почта;

§ Мобильный банкинг.

Исключая расходы, связанные с организацией филиальной сети банка, виртуальные банки могут предложить более высокие процентные ставки по депозитами более низкую плата за обслуживание, чем их традиционные конкуренты.

2. Системы «телефонный аппарат-банк » (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking)

Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания , при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах.

Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:

1. общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)

2. интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.

Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг , при котором информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.

3. Обслуживание с использованием банкоматов и устройств банковского самообслуживания

Банковское устройство самообслуживания (self-service terminal) - это наиболее общее определение всех автоматов, позволяющих клиенту совершать различные банковские операции без участия служащих банка. Банковские устройства самообслуживания подразделяются на два типа в зависимости от того, поддерживают ли они функцию выдачи наличных денег или нет. При положительном ответе речь идет об ATM (automated teller mashines), или банкоматах, при отрицательном - о NCS (non-cash systems), или терминалах для безналичных операций.

Банкомат - это общее название банковских автоматов для выдачи и инкассирования наличных денег при операциях с пластиковыми карточками. Помимо этого, некоторые банкоматы могут выполнять ряд дополнительных функций (выдавать информацию о состоянии счета, осуществлять безналичные платежи, принимать заказы на чековые книжки и т. д.).

NCS (non-cash systems) - автоматические устройства, позволяющие держателю карточки получить в режиме самообслуживания практически полный спектр банковских услуг, за исключением операций с наличными. NCS отличаются от банкоматов расширенной клавиатурой и набором видео- и аудио-интерфейсных средств.

Автоматизированные банковские системы (АБС).

Какие возможности скрыты в информационных данных из АБС? Чем нужно дополнить имеющуюся в АБС информацию для построения эффективного анализа? Информация о клиентской базе, спросе на продукты и финансовой «отдаче» от продаж является основой для построения маркетинговых политик банка. Подразделения банков затрачивают значительные усилия на анализ рынка, проводят специальные исследования и опросы, для того чтобы разработать стратегии привлечения клиентов. При этом немалый объем информации, которая находится в распоряжении банков, не используется. Эта ценная информация накапливается в процессе операционной деятельности банка и оказывается невостребованной после завершения конкретного бизнес-процесса.

Рассмотрим информационный потенциал автоматизированной банковской системы. Причиной для изучения именно АБС являются следующие факты:

> АБС есть в каждом банке, и это обеспечивает широту использования предлагаемого подхода;

> как правило, информация, накапливаемая и используемая в операционной деятельности банка, достоверна. Например, если подписанный клиентом депозитный договор был предварительно распечатан именно из АБС, то можно утверждать, что в реквизитах клиента указаны достоверные паспортные данные;

> АБС содержит массивы информации, накапливаемые ежедневно и хранимые банком в течение долгого времени, что обусловлено требованиями банковского бизнеса и стандартами ведения банковского учета;

> предлагаемый подход является модельным - он может быть применен и к другим системам.

В настоящий момент к АБС предъявляются требования поддержки «проактивного» взаимодействия с клиентом. Кроме того, развиваются специальные аналитические системы поддержки принятия решений, которые взаимодействуют с АБС на уровне информационной интеграции.

Каждый шаг развития АБС не только расширяет состав информации, которая находится в распоряжении менеджеров банка, но и увеличивает возможности анализа этой информации.

Итак, рассмотрим информацию, которую содержит стандартная АБС.

1. Основная информация о клиентах как контрагентах по договорам и владельцах счетов - так называемая карточка клиента. Как правило, карточка клиента включает ФИО, ИНН, паспортные данные, информацию о прописке и контактные реквизиты. Для юридических лиц в карточке клиента также фигурируют информация о лицах с правом подписи И коды, характеризующие отраслевую принадлежность организации. В общем случае учет операций физических лиц может вестись в АБС на балансовых счетах Главной книги. Тогда информация о данных клиентов ведется в отдельной, «розничной» системе.

2. Основная информация о действующих договорах, включая: тип договора; основные реквизиты; дату открытия и срок действия; счета, открытые по договору. В редких случаях в АБС хранятся только счета, а договоры и их связь со счетами содержатся в системах класса «бэк-офис». Однако в этом случае система бэк-офиса, как правило, тесно интегрирована с АБС или реализована на общей с АБС платформе.

3. Счета клиента, включая текущий статус счета, даты открытия и закрытия.

4. Проводки по счетам клиентов и внутрибанковским счетам, включая удержание комиссий банком и процентный доход банка. Счета доходов и расходов могут быть связаны или не связаны с договорами, но связь проводки с двумя счетами, как правило, позволяет «восстановить» основной экономический смысл операции.

Изучая полезность накопленной в АБС информации, можно выделить несколько ключевых моментов, которые следует соблюдать при анализе имеющихся данных. Информация из АБС позволяет:

Формировать статистику в разрезе юридических и физических лиц;

Провести анализ заключенных договоров с клиентами в разрезе услуг, продаваемых банком;

Провести анализ платежных цепочек клиентов;

Сформировать ретроспективный анализ доходности клиентов.

ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИКИ

Разделение клиентской базы на юридических и физических лиц позволяет формировать статистику по функциональным подразделениям банка, которые обычно предоставляют раздельно корпоративные и розничные услуги клиентам. В этом случае клиентские менеджеры разных функциональных подразделений способны на основании результатов ретроспективного анализа выделять группы клиентов и формировать прогнозный анализ в разрезе групп.

Группы клиентов формируются на основании различных показателей и являются динамическими. Изменение состава динамических групп происходит по мере задания аналитических периодов. Методы математического анализа показывают, что наибольшую достоверность представляет анализ проводимых на больших массивах данных с наименьшими периодами расчетов. Это критично для розничных банков, имеющих большую клиентскую базу. Формирование групп корпоративных клиентов можно построить на связи отраслевых и экономических характеристик.

АНАЛИЗ ДОГОВОРОВ В РАЗРЕЗЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ УСЛУГ

Анализ договоров в разрезе предлагаемых услуг позволяет получить статистику по количеству заключенных договоров (сделок) за период, договоров по суммам за период.

Данный ретроспективный анализ принято формировать в следующих разрезах: головной банк, филиалы, отделения, дочерние банки. Договоры и клиентские сделки необходимо подразделить на услуги, предлагаемые банком. В этом случае имеет смысл анализировать регионы, что позволяет выявить тенденции продвижения отдельных услуг банка в регионах, где представлены отделения и филиалы банка.

В целом ретроспективный анализ клиентских договоров используется для сравнений работы продающих подразделений в периодах, построения прогнозных показателей продаж по подразделениям и регионам.

АНАЛИЗ ПЛАТЕЖНЫХ ЦЕПОЧЕК

Анализ платежных цепочек осуществляется также в разрезах головного банка, отделеий, филиалов, регионов.

При этом выделяют внутренние, входящие и исходящие платежи клиентов.

Все платежи клиентов подразделяют по типам клиентских документов (платежные поручения, платежные требования, авизо и т.д.) и по регулярности проведения.

Таким образом, анализ платежей клиента выявляет постоянные поручения клиентов банка внутри банка и платежные цепочки клиентов банка и неклиентов банка.

Анализ платежных цепочек за большие периоды времени позволяет:

Установить группы клиентов, связанных ведением общего бизнеса. Для подобных бизнес-групп создаются специальные пакеты корпоративных услуг, тарифы по которым позволят привлечь клиентов, с тем чтобы они могли совершать наибольшее количество операций в банке;

Выявлять клиентов других банков, являющихся получателями или плательщиками постоянных платежей клиента банка. Такие клиенты могут быть потенциальными клиентами банка, поэтому для клиентских менеджеров возникает сегмент привлечения;

Формировать планы развития с учетом привлечения потенциальных клиентов в регионе.

РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ДОХОДНОСТИ

Задача анализа доходности клиентов банка не является простой и может быть решена в несколько подходов. Решение этой задачи зависит от того, насколько в АБС структурирована информация по учету операций клиента и ведению его договоров и сделок.

В общем случае для расчета доходности клиентов используют ретроспективный анализ по операциям с клиентом в разрезе услуг банка. Построение анализа доходности базируется на анализе доходов от операций (процентные доходы) и комиссионных доходов (непроцентные доходы).

Для построения анализа доходности клиента используют специальные аналитические счета доходов от операций с клиентом по услугам банка или формируют анализ связей операций клиента по характеристикам операции со счетами доходов от предоставляемых услуг (анализ выписок со счетов клиента, со счетов комиссий).

Рассмотренные методы анализа данных на основе информации АБС не означают, что все манипуляции над данными проводятся непосредственно в самой системе.

Возможны несколько различных вариантов, которые условно можно разделить на «этапы зрелости»: накопления и использования информационных данных в организации.

Понимание ценности информации в информационной системе конечными потребителями.

Понимание ценности сформировалось у конечных пользователей информации, но специальная инфраструктура для доступа к информации отсутствует - программисты делают отчеты ad-hoc по запросу менеджера или аналитика. В лучшем случае - выгрузка «витрин данных» с использованием технологии «Excel + PivotTable».

Анализ выполняется регулярно, и возникает задача сокращения его себестоимости.

Выполняются автоматизация регулярных стандартных отчетов, вызываемых заинтересованными пользователями через интерфейс системы, или автоматическая рассылка готовых отчетов системой.

Ориентация данных на анализ и принятие решений. Становится очевидным, что регистрация при выполнении операций некоторых дополнительных «маркетинговых» реквизитов может увеличить ценность информации. Также становятся понятны преимущества от сопоставления информации из различных систем.

В систему добавляются специальные «маркетинговые» атрибуты. По возможности вручную или полуавтоматически синхронизируют справочники в разных системах для сопоставления отчетов («глазами» или в Excel).

Любая система, созданная специально для операционной деятельности, менее удобна для анализа, чем специальный инструмент.

Принимается решение о создании хранилища данных (ХД) с использованием промышленных средств формирования отчетов и аналитики (Business Intelligence, Bl).

Информацию из разных систем недостаточно загрузить в ХД - возникает необходимость взаимосвязей информационных данных разных продуктов и операций.

В практику организации вводятся инструмент Master Data Management и логическое объединение в ХД информации из разных операционных систем.

Информация ХД используется для анализа и принятия решений с применением различных методов BI: статистических моделей, кластерного анализа, нейронных сетей.

Этот подход может быть использован для изучения и анализа других информационных систем. Рассмотрим некоторые примеры распространения предложенной модели.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО)

1. Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрации . Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

1.1 Банк-Клиент (толстый клиент)

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа клиент. Программа клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется Dial-UP соединение через модем или прямое соединение с Интернетом.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств - PDA , смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Выписка On-Line).

2. Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами "Клиент-Банк":

информация об остатках на счетах;
информация о суммах поступлений в пользу клиента;
ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;
ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;
ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;
ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).
С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).
Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

3. Обслуживание с использованием банкоматов (ATM -banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) - основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка. См. также Банковская карта
ДБО с использованием платежных терминалов ;
ДБО с использованием информационных киосков .

Финансовое регулирование

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Центрального Банка России :

Положение от 05.12.2002 г. № 205-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»
Положение от 03.10. 2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ».
Положения от 09.10.2002 г. № 199-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);
Положения от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;
Положения от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».
Временное положение от 10.02.1998 г. № 17-П «О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями»

Кроме того, необходимо учитывать требования:

Федерального закона от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»;
Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации;
Письма Банка России от 03.04.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»
Письма Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»
Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»
Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при оспользовании систем интернет-банкинга»

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Национального Банка Украины:

Инструкция от 21.01.2004 № 22 про безналичные платежи на Украине в национальной валюте, Глава 11.