Бывает такое, что вам нужно срочно снять деньги, а после ввода пин-кода и проведения операции банкомат не выдал деньги – что делать? Данная ситуация может многих вогнать в ступор, так как это случается довольно редко. Но различные сбои никто не отменял и поэтому это может произойти с каждым. Также мы рассмотрим совсем другую ситуацию, что если банкомат выдал больше денег – что делать? – можно ли скрыть этот факт от банка?

Банкомат не выдал денег, что делать?

Если банкомат не выдаёт деньги, с чем это может быть связано?

Сама процедура выдачи наличных в банкомате, осуществляется только после полной идентификации самого пользователя перед данным терминалом. Также и ответственность за выдачу стоит перед самим банком, но тут есть несколько мелких моментов, о которых мы расскажем чуть позже.

После того как вы вставили карту и ввели пин-код, банкомат понимает, что вы являетесь носителем карты. Далее устанавливается связь с расчетным центром и их серверами, и банкоматом. После чего происходит команда на списание со счета, который привязан к карте, а банкомату посылается другая команда – выдать денежные средства именно в этом размере.

Далее выдача не произошла, но из-за чего это могло быть? Тут может быть несколько сбоев от механического сбоя механизма выдачи купюр, до электронного. Банкомат думает, что деньги еще есть, но на самом деле в слотах для купюр они уже закончились и выданы они не будут, хоть механизм и попытался провести выдачу. При всем этом на банкомат сообщает что все выдано, а со счета сумму списало и больше ее нет.

Что нужно делать?

Не нужно сразу же вдаваться в панику. Очень часто бывает, что банкоматы банка работают с большой задержкой, связано это все с теми же техническими причинами. Вам нужно попробовать подождать 10-15 минут и банкомат вам выдаст наличные.

При выдаче также деньги могут застрять в устройстве, так что если вы заметили, что банкомат как-то странно выдает деньги, то аккуратно постарайтесь их вынуть из банкомата. Выдавая деньги в неисправном банкомате устройство может заесть еще сильнее.

Есть конечно большая вероятность, что банкомат попросту не выдаст деньги. Тогда вам нужно запомнить дату и время, когда это произошло, номер самого банкомата, а также его адрес.

Обязательно сохраните чек, который вам в последствии поможет и сделайте снимок экрана банкомата. Далее лучше всего обратиться в отделение банка или офис банка, который находится ближе всего к данному банкомату.

Вы должны указать всю нужную информацию, от реквизитов карты до адреса, времени и суммы списания при данном инциденте. Большую часть таких случаев у банков разрешают прям на месте и через некоторое время владельцу возвращают деньги.

Также возможно потребуется временно заблокировать карту до полного решения данной проблемы. После того как вы напишите заявление вам придется ждать значительно долгое время до полного расследования со стороны банка.

Если банк не возвращает ваши средства и ответственности не несет, то вам нужно написать заявление в полицию, о незаконном списании средств с вашего счета банком. Если же и тут не будет никаких проблесков надежды, то обращайтесь в суд.

Что делать если банкомат выдал больше наличных?

Тут обязательно нужно помнить, что доказать, что именно вы сняли больше денег у банкомата, не составит труда. Так как список всех транзакций, а также время списания есть у каждого банка по всем его банкоматам. Также все банкоматы имеют камеру видеонаблюдения, которая записывает все, что происходит вокруг.

И если вам выдалась сумма больше, то банк докажет это, и в лучшем случае у вас со счета спишут данную сумму. В худшем вас могут привлечь по статье за мошенничество. Именно поэтому мы настоятельно рекомендуем вам не вступать в юридические перепалки с банком и после того, как банк выдал вам больше денег отнести их в ближайшее отделение банка.

После напишите заявление, с какого банкомата, во сколько и по какому адресу произошло данное событие. Еще раз – не забирайте лишние деньги и верните их в банк!

← Все о картах ← Вопросы использования карт

Банкомат не выдал деньги: что делать?

Помулева Анна

специально для
сайт

Держать свои сбережения на банковской карте или пользоваться имеющимися на ней кредитными средствами сегодня стало практически нормой жизни. Соответственно, большинство из нас довольно часто общается с таким «чудом техники», как банкомат. А он, как ни крути, все же машина, а потому иногда может преподносить «сюрпризы»: к примеру, не выдать деньги. Какие же действия нужно предпринять в этом случае?

Банкомат не выдал деньги: кто виноват?

Владелец карты, пользуясь банкоматом, может не получить наличные по нескольким причинам:

• отсутствие купюр в банкомате;
• недостаток средств на банковской карте;
• превышение кредитного лимита;
• неисправность карты или банкомата;
• технический сбой.

Отсутствие денег в банкомате, как правило, заметить нетрудно: система должна оповестить вас об этом автоматически. Что касается недостатка средств на карте, то простой запрос баланса и выписки о последних операциях поможет разъяснить ситуацию. Если же вы исчерпали свой кредитный лимит, то ждать от банкомата чуда, естественно, тоже не приходится.

Если испорчена карта (размагнитилась, погнулась, треснула и т.п.), то устройство вернет вам ее обратно, после чего остается обратиться в банк с заявлением о перевыпуске. При неисправности самого аппарата все просто: нужно найти другой. Некоторые кредитные учреждения (например, Газпромбанк) предлагают своим клиентам воспользоваться специальными мобильными приложениями для поиска ближайшего банкомата.

А вот технический сбой означает, что деньги были списаны со счета, но клиенту не выданы. К сожалению, такая неприятная ситуация встречается не так уж и редко, а потому более подробно о ней поговорим ниже.

Техника «подкачала»: нужно быть начеку!

В случае технического сбоя владелец карты, конечно, оказывается не в выигрышной позиции. Главное, не поддаться панике, она - худший советчик! Что вы можете предпринять на месте? Прежде всего, постарайтесь не только сохранить полученный чек до устранения проблемы, но и записать номер банкомата, а также запомнить время случившегося. Неплохо бы сделать фото экрана устройства, на котором светилось сообщение об ошибке.

Дальше вы должны убедиться, что деньги действительно списаны со счета. Если это так, следует позвонить в службу поддержки банка. Правда, чаще всего оператор просто пошлет вас в отделение, однако будет зафиксирован сам факт невыдачи, что тоже может в дальнейшем пригодиться.

«Свой» или «чужой»: в чем разница?

Если вы пытались снять свои кровные через устройство, владельцем которого выступает банк, выпустивший пластиковую карту, то просто возьмите свой паспорт (+ чек и фото, если они есть) и отправляйтесь в ближайшее отделение банка для написания соответствующей претензии. В заявлении нужно указать все имеющиеся данные, в том числе дату, место происшествия, сумму невыданных средств.

При инкассации банкомата и снятии остатков банк обнаружит излишек и вернет их клиенту. Обычно сроки возврата варьируются от нескольких дней до месяца.

В том случае, если вы воспользовались банкоматом другого банка, сценарий останется прежним (при этом обращаться нужно в свой банк), увеличится лишь срок рассмотрения заявления: он составит 45 дней со дня подачи претензии, а то и больше. Почему так много? Не будем забывать, что в данной ситуации решать вопрос будут три стороны: банк-эмитент, банк, владеющий банкоматом, и международная платежная система. К примеру, Альфа-Банк еще в прошлом году объявил своим клиентам, что срок рассмотрения подобных претензий составит максимум 21 день, причем обычно - не больше 6-8 дней. Однако в пресс-службе банка пояснили, что срок может составить и 70 дней в случае, когда клиент оспаривает операцию и необходимо взаимодействие с платежными системами.

Следует отметить, что большинство банков принимают указанные заявления по факсу или электронной почте, а не только при личном посещении отделения. В Сбербанке , к примеру, можно подать заявление по телефону, но затем все же надо обратиться в офис.

Подводя итог, можно добавить, что в реальности, для того чтобы вернуть захваченные банкоматом купюры, вам придется проявить терпение. Напоминайте банку о себе и своей претензии чаще - тогда, как показывает практика, и деньги на счет вернутся быстрее.

Комментарии пользователей:

сергеф

добрый день банкомат не выдал деньги,а с счета списал

Сергей, добрый день!

Как правило, во всех аналогичных ситуациях списанные, но не выданные денежные средства возвращаются на Ваш карточный счет. Однако для этого Вам необходимо обратиться с соответствующим заявлением в отделение обслуживающего Банка. Также контактные телефоны и адреса указываются на информационных буклетах, расположенных на самом банкомате.

Более подробно такие ситуации рассмотрены в статье выше.

Ирина

Здравствуйте! Сначало, банкомат,банка выдавал деньги, а четвертый раз не выдал,а смс уведомление пришло что сняты. катра альфа банка, но мы снимаем в россельхозбанке. раньше такого не было. что нам делать сейчас?

Ирина, в данной ситуации Вам необходимо обращаться с соответствующим заявлением в отделение Россельхозбанка, обслуживающее данный банкомат. Как правило, номера телефонов и адрес обслуживающего подразделения размещены на самом банкомате.

Обратите внимание, что Вам нужно будет при обращении предъявить все имеющиеся чеки по операциям с картой за данный период времени, а также выписку по карте.

После проведения инкассации банкомата, сотрудниками будет выявлен излишек в кассетах банкомата и, при сопоставлении с банкоматной лентой, определена карта, по которой операция была проведена некорректно.

Таким образом, после проведения всех необходимых процедур средства должны быть перечислены обратно на Вашу карту.

Виктор

Послушайте мой совет,как потерпевшего при пользовании банкоматом. Это в основном касается для пользователей международной банковской карты-если они пользуются ею за пределами России. Если банкомат не выдал вам наличные деньги,но списал их со счета банковской карточки - вы вначале должны убедиться,а не получил ли ваши денежки вместо вас,стоящий за вами в очереди - гражданин или гражданка(иногда такое бывает). Если вам банкомат действительно не выдал деньги - не волнуйтесь очень - вы их все равно получите,но не ранее,чем через два месяца после подачи вами заявления. Скажу сразу - вам не стоит обращаться по телефону в службу поддержки клиентов банка. Там лишь сдерут с вас большие деньги за международные телефонные переговоры,но реальной помощи не окажут.- проверено и испытано мною лично. А сразу же обращайтесь на сайт банка (в данном случае Сбербанка России).http://sberbank.ru/ru/feedback. Изложите там свою причину и отправьте сообщение. Скажу сразу - чтобы для того,чтобы там тоже "подняли свою попу" - нужно отправить несколько подобных заявлений. По истечении двух месяцев вам должно придти сообщение на вашу эл.почту,что данная сумма зачислена на текущий счет вашей банковской карты. Дерзайте,потрепите немного нервы себе и работникам банка и все будет ОК - свои не выданные вам банкоматом деньги - вы получите! Удачи вам и терпения!

Мария

Добрый день, сегодня произошла такая ситуация у нас вот вот на кануни в эти выходные важное событие свадьба. На карте были остатки денег предназначены для оплаты кафе. Вставила карту в банкомат и ввела сумму для снятия. Тут компьютер засивает выключается тёмный экран, карту выплевывает а денег нет. Посмотрела остаток на счёте а остаток без тех денег которые хотела снять. Т.е банкомат провёл операцию а денег не выдал. Что делать в таком случае? Деньги нужны срочно а банке говорят рассматриватся будет в течении 30 дней. Ускорить этот процесс как то нельзя?

Виктор

Мария,если банк находится по месту вашего жительства и вы именно в нем получали свою карту - то работники могут решить этот вопрос положительно для вас в течение 1-2 дней. У меня все было гораздо сложнее - я снимал деньги в банкомате за пределами России. Банкомат выплюнул мне карту,а деньги "зажал" у себя и списал их со счета моей карты. Деньги мне вернулись лишь спустя два месяца. Но сколько стоило это мне моих нервов?! Но все-таки - вернулись!

Мария, как правило, такие заявления рассматриваются действительно гораздо быстрее. Вам указали срок, изначально определенный для осуществления претензионной работы, рассмотрения заявления клиента и подготовки на него ответа.

Андрец

В то время когда я снимал наличные в банкомате отключилось электропитание, банкомат карту вернул, средства со счёта списал, но не денег ни чека не выдал. После того как позвонил в банк сказали что эти деньги вернут в течении 15 рабочих дней, но в виду предстоящих новогодних праздников это будет через месяц. Деньги нужны срочно, горит кредит. Можно как то ускорить этот процесс или получить какую то компенсацию от банка за такую задержку?

Андрей, все процедуры в банках регламентированы и осуществляются в определенные сроки. К сожалению, до праздников осталось слишком мало времени, чтобы успеть осуществить возврат на Вашу карту, при этом, выплата какой-либо компенсации также не предусматривается.

28.03.2017
Артем

Добрый день. Я воспользовался банкоматом Газпром, картой восточный банк на снятие 50000руб, 7 марта денег не выдал заключил выплюнул карту. 8 марта написал обратной связью в восточный банк претензию сказали рассматривать будут аж до 10 мая. 11 марта написал в газпроме, сказали была ошибка и вам отправили деньги 22 марта на счёт, деньги так и не поступили уже 27 число. Подскажите что делать дальше?

30.03.2017
Евгений

Здравствуйте произошла такая вот не приятная ситуация дали близкому знакомому карту промсвязьбанка оформленной в городе Москве это зарплатная карточка отца он работает в России сам белорус дали человеку карту и пин код естественно это не первый случай когда он нам снимал деньги,чтоб он в городе Санкт Петербург снял с карты деньги без процентов так как у наших белорусских банкоматах приличный процент.По приезду с Питера он сказал что деньги снять не смог снимет в следущий раз дали мы ему карту 2 января 2017 года отдал он карту 27 марта 2017 года,в итоге несколько раз он ездил в питер но денег не привез сказал что не смог снять опять же и отдал карту.Сказал что какие то сбои в системе не выдает денег банкомт,потом про ошибку банка говорил и тд,я поехал в то же день проверил баланс карточки в белорусском банкомате он мне карту открыл с первого раза и показал что на карте осталось вместо положенных 60 тыс россии 300 рублей россии,я позвонил ему начал ругаться он начал в груди бить что денег он не снимал,я созванился с банком банк предоставил информацию о движении денег покарте,оказалось деньги были сняты 27 января 2017 года в городе Санкт Петербург сразу в размере 5000 тыс рублей,а потом в тот же день с того же банкомата через пару часов было снято еще 55 тыс рублей,операции были произведены успешно и банк ни каких сбоев не заметил и сказал что сто процентов были сняты,с момента снятия уже прошло два месяца.Скажите пожалуйста,что можно предпринять чтоб узнать правда ли были деньги сняты с карты и человек врет,что не получал их на руки,или наоборот человек не врет из за сбоев в системе он не смог снять деньги и в силу своей рассеянности?

17.05.2017
Юрий

Хотел пополнить счет на дебетовой карте, внес в банкомат пачку купюр, банкомат их заглотил и тут же сломался - технический сбой. Обратно вернул только карту, но деньги зажал и чек не выдал. На счет средства не поступили. Сотрудники банка

Юрий, не думаю, что Вам нужно сильно переживать по этому поводу. Такие ситуации практически всегда разрешаются в пользу клиента. Вам нужно лишь обратиться в отделение банка, которое обслуживание данный банкомат (информация об этом должна быть указана на самом банкомате), и оформить соответствующее заявление, имея при себе паспорт и карту.

После инкассации банкомата и сверки остатков денежные средства будут перечислены на Вашу карту.

21.05.2017
Наталия

При попытке снять деньги 29 апреля 2017 г. в банкомате офиса ВТБ-24, банкомат вернул мне карту без каких бы то ни было сообщений на экране. Затем было списана эта сумма со счета. В этот же и на следующий день служба горячей линии констатировала мне, что сумма заблокирована. На мое обращение в банк с требованием вернуть мне деньги на карту, 19 мая 2017 г. мне ответили, что по результатам проведённой проверки службой безопасности Банка было установлено, что денежные средства забраны из банкомата неустановленными лицами, и отказали мне в возврате денег на карту, аргументируя, что теперь для защиты своих интересов я должна обратиться в правоохранительные органы. Правомерно и это? Что делать в подобных случаях?

22.05.2017
Наталия

Спасибо за ответ. Но все-таки хочу ещё раз уточнить на основании каких законов или подзаконных актов я должна обращаться в правоохранительные органы? У меня претензии только к банку. По большомусчету мне все равно, кому он выдал мои деньги. Если я правильно понимаю, если банк мне отказывает в возвращении денег, которые он выдал неустановленным лицам, то я должна обращаться именно в суд

20.06.2017
Анна

Добрый день сегодня пошла снемать деньги с карты запросила 6800 банкомат еще спросил крупными или размен я нажала крупные он выдал я не пересчитала и чек не запросила так как пртходит смс о списании вышла с магазина в соседний дом для оплаты страховки достала деньги что бы оплатить а там их не 6800 а 4800((((у меня паника пришла домой реву еезнаю что делать жалко просто лучше бы их на детей потратила чем так банкамату подарить(красноуральск сбербанк)подскажите что делать и как быть

Анна, в данной ситуации Вам необходимо сначала проверить выписку по Вашему карточному счету или поступившее по этой операции СМС-сообщение. Возможно, Вы просто ошиблись суммой при введении ее на экране и с карты также было списано именно 4800, т.к. банкоматы очень редко выдают ошибочные суммы.

18.07.2017
Оксана

Здравствуйте! Сын в Сургуте 2 июля хотел снять с карты Сбербанка 20 тысяч, но банкомат только долго "тарахтел и щёлкал"... Сын отменил операцию, карта вышла. Никаких чеков и денег не было. Он ушел. А потом увидел, что со счета деньги сняты. Сразу позвонил в банк, рассказал ситуацию. Через 10 дней ему позвонили и сказали, что лишних денег нет в банкомате, поэтому банк 6е видит оснований в возврате денег. Сын сделал ещё одну заявку по телефону... На третий день ему позвонили хамски ответили, что на видео видно, что он деньги забирал! Сын спросил где можно посмотреть видео. Ему ответили, что в прокуратуре будешь смотреть. Он сделал третье заявление. Неоднократно отпрашиваться с работы и ходил в банк, но у него сейчас паспорт на обмене(20 лет), поэтому на руках только справка...претензию не принимают... Что делать?

Оксана, ситуация у Вас сложилась очень странная. Как правило, такие претензии удовлетворяются без проблем, т.к. доказательства совершения операции и получения / не получения денег на руки найти вполне реально и достаточно просто.

В данном случае Вам, во-первых, стоит откровенно поговорить с сыном, вполне возможно, что деньги все-таки были ему выданы. Обратите внимание, что на период переоформления паспорта можно получить на руки временное удостоверение личности, которое будет являться законным документом и возможно к предъявлению в кредитных и иных финансовых организациях.

Во-вторых, претензии такого рода по телефону, как правило, не принимаются, необходимо обращаться в филиал Сбербанка, оформлять письменное заявление с приложением выписки по карте. В этом случае, действительно, проверяется чековая лента в банкомате, сверяются данные по его инкассации, в соответствии с которыми должен быть выявлен излишек денежных средств.

19.07.2017
Оксана

Здравствуйте! Сын живет самостоятельно, сам себя обеспечивает...мне нет оснований ему не верить, а у него нет оснований врать!!!

Никакого временного удостоверения личности ему не дали, а выдали справку о том, что он сдал паспорт на обмен....билет на поезд он купил по этой справке, а в банке сказали, что для оформления претензии нужен только паспорт.

Денег он на руки не получал, вышла только карта, и то после того, как сын отменил операцию.

Он уже в третий раз сделал заявление по телефону, а письменную притензию будет писать, когда получит паспорт.

Я не могу понять почему ему не хотят показать видео "получения им денег", почему такое хамское отношение и почему сотрудники Сбербанка считают себя всемогущими и безнаказанными?!!!

Оксана, ни в коем случае ни в чем не обвиняю Вашего сына и не защищаю сотрудников Банка, как и в целом Сбербанк. Наш сайт вообще не имеет какого-либо отношения к конкретным кредитным организациям, мы лишь оказываем консультационные услуги.

К сожалению, виде- и иные подтверждающие материалы могут быть представлены только по запросу компетентных органов (прокуратура, полиция и т.д.), просто по заявлению клиента данная информация не может быть выдана.

Таким образом, в сложившейся ситуации Вам остается только дождаться получения паспорта и обратиться с письменным заявлением-претензией в филиал Сбербанка по месту ведения карточного счета.

19.07.2017
Оксана

Здравствуйте! А как Вы считаете, в суд стоит подавать? Или это всё бессмысленно.... только выбросим деньги?

Оксана, если действительно все так, как Вы рассказываете, то Банк наверняка обяжут вернуть деньги (тем более, если есть видеозапись). Конечно, нужно будет предварительно сопоставить возможные расходы с суммой, которую Вы получите.

20.07.2017
Оксана

Здравствуйте! Большое спасибо за помощь! Будем доказывать....

20.07.2017
Виктор

Оксана,вы меня извините,но в вашу историю с вашим сыном - верится с трудом (с большим трудом). Обычно банки стараются вести "честную игру" со своими клиентам. Не надо никаких телефонных звонков - достаточно придти в филиал банка и написать заявление. И банк эти деньги возвратит в установленные сроки. Мне банкомат в совершенно другой стране - по международной карте Сбербанка,выдал чек о выдаче мне денег,но самих денег не выдал,а средства эти списали со счета. Мне стоило больших усилий и кучи нервов,чтобы вернуть эти деньги (а я в то время находился на пределами России). Спустя два месяца - банк вернул мне мои деньги на счет карты. Надо идти законным путем. В суд обращаться не стоит - все равно вы его проиграете (суд,как правило всегда поддерживает стороны предприятия (организации),а не клиента. Удачи вам.

21.07.2017
Оксана

Виктор, это Ваше право верить или нет! Мне нет смысла спрашивать то, чего не было... Может быть и ему деньги вернуться...через какое-то время (но в это мы не верим!)! Нам уже сказали, что деньги сына могли выйти следующему человеку, который снимал деньги. Что бывает часто (со слов самих работников банка)! Возможно кому-то сделали подарок!

Есть надежда, что через 45 дней деньги вернуться на счёт... будет перезагрузка программы...

Вы почитайте сколько людей таким образом "кинул" Сбербанк!!! Столкнувшись с этой проблемой, мы много начитались о Сбербанке и других банках!

Мне Вас очень жаль, что Вы подозревая моего сына, показываете недоверие к своим детям и близким! Дай Бог каждому такого СЫНА, как мой!!!

22.07.2017
Виктор

Оксана,я абсолютно не подозреваю вашего сына в чем-то противозаконном. Просто ему надо было поступить так,как - положено. А именно - войти в то самое отделение банка (чей банкомат) и объяснить заведующему (а не мелкому банковскому клерку) суть произошедшего. А затем написать письменное заявление в 2-х экземплярах и свой экземпляр зарегистрировать (это определенным образом наводит на мысль работников банка,что с таким человеком "играть в игры " - лучше не пробовать. И не надо было требовать показать данные видеозаписи банкомата - их все равно ему не дали бы никогда (они могут быть предъявлены лишь по решению судебных органов). Если же работники банка заявили,что при инкассации данного банка - эти деньги не обнаружены и если сделали они это официально - то следует поговорить с заведующим данного филиала банка (очень серьёзно поговорить). Если же эта беседа положительного результата не произведет - то тогда только прямой путь - в суд! На обещания работников банка можно уже ине обращать внимания (они лишь затягивают срок рассмотрения данного дела). Возможно ваш сын не забрал деньги из окошка банкомата (хотя это редчайшие случаи) и их смог забрать,стоящий за ним человек. Вот именно для этого и нужна будет видеозапись банкомата. Я слышал о мошеннических проделках работников банков - (когда не возвращали неполученные клиентом,деньги),но в основном банки в любом случае возвращают деньги - если ты их действительно НЕ ПОЛУЧИЛ. В любом случае - это от вас потребует множества ваших нервов,сил и времени. Так же скажу,что в моем случае - если бы на моем месте оказалась какая-то старушка или вообще несведующий человек - то вряд ли они бы получили свои деньги обратно (тем более находясь в чужой стране). Тем не менее посчитайте для себя - будет ли стоить, ли эта не выданная сумма денег - ваших нервов и сил. Если сумма невелика - то лучше плюнуть и отказаться от дальнейших действий (свое здоровье дороже). Желаю вам удачи.

23.07.2017
Оксана

Здравствуйте! Сын снимал 20 тысяч. А днём раньше он сдал свой паспорт на замену (сыну 20 лет). Ему выдали расписку в получении документа на обмен...

Дима сразу позвонил в банк и рассказал о случившемся, а потом пошёл туда...но ему сказали, что без паспорта нельзя писать никакие претензии. Он только в пятницу 28 июля получит новый паспорт! Конечно, он сразу пойдет в банк! Но до этого он уже трижды подавал заявки по телефону. На две из них ему был сделан отказ... Будем надеяться!

Для сына это 2/3 зарплаты...только начал работать! Северных ещё не заработал, учится в нефтяном университете платно...поэтому он был в шоке! А мы живём за три тысячи километров от него. Ни помочь, ни поддержать...

29.11.2017
Лилия

Подскажите, если деньги не выдал банкомат другого банка, то на каком основании я должна идти в свой банк? Есть номер статьи или какие- либо официальные правила?

Лилия, с претензией Вы должны обращаться в отделение банка-эквайера, т.е. банка-владельца банкомата (при наличии такой возможности, если отделение открыто, и Вы можете оформить соответствующее заявление). При этом Вам нужно будет предоставить выписку по карточному счету, в которой будет видно, что расходная операция по карте не прошла. Как правило, сделать это можно по прошествии трех дней.

07.01.2018
Анна

Здравствуйте,хотела положить деньги на карту,ложу деньги на карту банкомат выдаёт карту и пишет ошибку,но деньги обратно он не выдал.Звонила в Сбербанк сказали что заявление будет рассмотренно,но в нем могут отказать,тончать деньги мне не вернут.Что в этом случае делать?Решила не звонить а уже пойти в банк.

17.01.2018
Ольга

Здравствуйте! Банкомат(условно 95) завис не дал запрашиваемую сумму, не стал печатать чек, после отмены операции подумав отдал карту, шума считания денег не услышала. Подошла к другому банкомату (усл. 96) набираю ту же сумму на табло надпись " Ваша операция не может быть выполнена", отдаёт карту. Подхожу к третьему банкомату (усл.97) набираю ту же сумму выдаёт чек о недостаточности средств и карту. Все мои действия занимают 4 минуты. Звоню в банк по № 900, объясняю ситуацию, составляют обращение, на которое через две недели в банке дают распечатку того, что деньки мне были выданы. Я не согласна, составляют, новое обращение, но говорят, что видео с камер посмотреть не возможно, только по заявлению полиции.Пишу заявление в полицию, заявление принимают, но говорят, что видео им не покажут, т.к. видео съёмку можно затребовать по суду если будет возбуждено уголовное дело. А самое интересное в том, что когда я зашла в личный кабинет, то увидела, что деньги были списаны с банкомата (96), который мне в операции отказал.СМС сообщение о снятии денег тоже не приходило. Возможно ли, настоять на том чтобы банк провел расследование не выдачи денег, основываясь на показания видео съёмки банкоматов?

Ольга, как правило, такие ситуации решаются намного проще. При оформлении заявления-претензии в отделении Банка, обслуживающем банкомат, проводится его инкассация и, если действительно средства не были выданы, но операция проведена и будет отражаться в банкоматной ленте, выявится излишек денежных средств в банкомате. Все эти факты отражаются в соответствующих актах инкассации терминальных устройств. Таким образом, в данной ситуации даже совсем не обязательно смотреть запись с видеокамер, все сведения и так должны быть подтверждены цифрами из Вашего заявления и акта инкассации банкомата.

К тому же, записи с камер банкомата принадлежат самому Сбербанку и получать разрешение на их просмотр сотрудникам службы безопасности не требуется, ведь иначе вообще теряется смысл их использования.

18.01.2018
Ольга

Уважаемая, Екатерина. Так в том и дело, что в банке мне дали " Заключение на основании анализа лог-файлов УС", где написано:клиент такая-то. Обоснованность претензий - нет. Номинал и количество купюр - определён. Примечание: Требуется просмотр видео. Затем: Анализ операции выдачи наличных в УС № 10205696 по карте №ххххххххххх показал, что в 11:44:52 клиентом был успешно введён Пин-Код. Далее он запросил сумму и было успешно насчитано и поднято из 3 кассеты 2 купюры номиналом ххх рублей.(Итого ххх рублей). В 11: 45:46 денежные средства были представлены клиенту, в 11:46:05 деньги были забраны. Следующая операция прошла успешно.Для уточнения обстоятельств операции следует пользоваться данными системы видеонаблюдения. и т.д. С уважением Калугин.Управление физ-х лиц по БК ЦЗК Воронеж. Мне банкомат(96) (с которого были списаны деньги) в операции отказал, поэтому я перешла к другому(97) где в 11:46:37 я получаю квитанцию,что средств на карте нет, но изначально я запрашивала сумму на (95) банкомате. Сначала 11:42:34 я запросила в банкомате (95) 5 тыс. руб он выдал 4тыс. руб.и квитанцию на 4 тыс. Выдаёт карту и деньги. Затем запрашиваю 2 тыс. руб он зависает, карту отдаёт, а денег нет. Даже не знаю к кому можно обратится, к банкомату теперь близко не подойду, тем более это у меня уже не первый случай. Запросила в банкомате 10 тыс, он выдаёт 9 тыс.Банк был открыт, сразу зашла написала заявление они мне тысячу в течении недели перевели на карту. А тут с праздниками-выходными у них одна путаница, я им говорю делайте инкассацию в двух банкоматах, ведь где-то же эти купюры должны находиться - один завис, другой в операции отказал, но деньги списать успели! Спасибо за участие.

Ольга, возможно, средства в банкомате закончились, поэтому он не смог Вам изначально выдать запрошенные 5 000 рублей, а выдал 4 000 рублей. При этом чек был оформлен на эту же сумму, а это значит, что и списано с карты тоже было именно 4 000 рублей. Именно по этой причине, скорее всего, и следующая операция в данном банкомате не была проведена. Вполне возможно, что и позже запрошенные 2 000 рублей не были списаны с карты... Также допускаю возможность, что при рассмотрении Вашей претензии подверглась анализу лишь одна операция (на 4 000р), которая в итоге прошла, и именно по этой причине Вам и было отказано в возмещении.

19.01.2018
Ольга

Спасибо, Екатерина. Сегодня написала заявление с описанием возникшей ситуации и унесла его в головной офис Сбербанка администратору, а также приложила к нему квитанции и " Заключение УС". Администратор сказала, что свяжется с оператором по видео и проведут расследование. Надеюсь, что всё разрешиться благополучно, Хотя это так неприятно, когда сталкиваешься с обманом и неверием. Спасибо Вам за понимание.

20.01.2018
Ольга

Обязательно.

24.01.2018
ольга

Сегодня 24.01.2018г. На руках два заключения: от 15.01 что деньги в 11:45:46 были представлены клиенту, забраны в 11:46:05 и второе заключение от 19.01, что деньги были выданы, а я ушла и их не взяла. Ни чека ни смс сообщения о выдачи денег не было. Но есть чек от рядом стоявшего банкомата, что в 11:46:37, денег на счете моей карты нет. Да к тому же я ещё минут 30 звонила оператору, объясняла ситуацию и никого не видела. До этого же я сняла деньги и слышала как банкомат считает деньги. Да если человек даже немного замешкается деньги банкомат (исправный конечно) сразу втягивает обратно. 26.01 получу ответ из полиции, если результат будет не в мою пользу напишу в прокуратуру. Так как я не согласилась с заключениями банк прислал смс, что разбирательство продлили до 3.01.

Инновационные технологии, широко применяющиеся в современном мире благодаря пластиковым дебетовым и кредитным картам, обеспечили общество новыми комфортными способами хранения и снятия денежных средств. Будь то личные сбережения или заемные средства, банковскими организациями предоставляются услуги по снятию средств не только через кассы, терминалы, но и с помощью банкоматов. Данные устройства имеют достаточно широкую сеть по всем городам России и другим странам, где обслуживаются карты различных систем — Visa, Mastercard, Maestro и прочие.

Снять денежные средства с пластиковых карт довольно легко: достаточно лишь знать свой пароль и правильно его ввести на клавиатуре банкомата. Устройства по выдаче средств имеют свои коды и шифры, которые устанавливаются программистами. Нередко бывают случаи, когда банкоматы, как и остальная техника, имеют сбои, вследствие чего отсутствует возможность получить собственные деньги.

Что же делать, если при попытке снятия средств с пластиковой карты банкомат их не выдает?

Существуют различные причины невыдачи денежных средств банкоматами. Наиболее распространенными являются следующие:

• объективные причины невыдачи средств без их фактического списания;
• размагничивание, нарушение целостности карты;
• техническая поломка с последующим списанием средств со счета;
• мошеннические схемы.

Одной из причин невозможности получения средств клиентами банковских учреждений является отсутствие денежных купюр в банкомате. В таком случае необходимо найти другое устройство, в котором возможно осуществить операцию по снятию денег.

Следующая причина — на счету недостаточно средств. Банкомат не имеет возможности выдать деньги при попытке запроса суммы сверх лимита. При этом в окне устройства, а также на чеке будет отображена данная информация в виде сообщения. Если же клиент знает точную сумму на карте, а банкомат также не выдает средства, тогда, возможно, банком предусмотрена комиссия за проведение данной операции. Для этого необходимо более детально ознакомиться с условиями договора и произвести операцию повторно с учетом выясненных обстоятельств.

Банкомат может отказать в выдаче запрашиваемой суммы в случае превышения установленного лимита банком. Некоторые финансовые учреждения устанавливают суточные ограничения на выдачу средств, особенно на кредитные карты. Если же клиент об этом не был уведомлен, достаточно обратиться в отделение банка с просьбой разъяснить все условия по пластиковой карте.

Если банковская карта со временем деформировалась (погнулась, треснула) или размагнитилась, тогда банкомат может «зажевать» карту или даже ее не принять. В данном случае необходимо обратиться в отделение банка с оригиналом паспорта для оформления документов на перевыпуск карты взамен поврежденной. Избежать данную ситуацию поможет ответственное и бережное хранение пластиковых карт вдали от предметов, способных привести в непригодность платежное средство.

Наиболее неприятной ситуацией является списание денег с клиентского счета без фактической их выдачи.

В таком случае не нужно паниковать, а следует выполнить ряд шагов:

1. Срочно обратиться к специалистам банка и уведомить о произошедшем, позвонив по номеру горячей линии. Номер телефона всегда указан на обратной стороне пластиковой карты. Безопасным вариантом для клиента будет хранение контактов банка в личной телефонной книге.
2. Для подтверждения случившегося следует сохранить все чеки, выданные банкоматом, для последующего предоставления их сотрудникам финансового учреждения.
3. При возможности и наличия на мобильном устройстве фотокамеры, возможно осуществить съемку информационного окна с сообщениями и самого банкомата. Данные фото также смогут подтвердить факт невыдачи устройством денежных средств.
4. Записать или запомнить адрес расположения банкомата, а также время осуществленной операции.
5. Как можно раньше обратиться в ближайшее отделение банка и подать заявление о произошедшем с приложением всех необходимых документов.
6. В течение указанного законодательством срока (от 10 до 30 дней) сотрудниками банка будет произведено расследование. Инкассацией будет выявлен излишек средств в сравнении с документацией и денежные средства будут возвращены клиенту. Могут возникнуть задержки по срокам возврата денег в случае попытки их снятия с банкоматов других банков.

Все чаще стали проявляться мошеннические схемы, с помощью которых могут осуществляться операции по выдаче средств с карт-двойников без ведома клиентов либо невыдачи средств по причине оборудования банкомата специальными средствами, которые блокируют их вывод через приемник купюр. В данном случае перед обналичиванием средств необходимо тщательно осматривать устройство на предмет наличия накладок на карт-ридере, клавиатуре, приемнике, а также видеокамер, которые снимают процесс ввода пин-кода на клавиатуре. Если же такая ситуация произошла, то следует немедленно сообщить об этом банку-эмитенту, а также уведомить органы внутренних дел. Таким образом, возможно будет предупредить совершение преступлений в банковской сфере в дальнейшем.

Следуя данным рекомендациям, а также принимая меры по предупреждению фактов невыдачи денежных средств банкоматами, каждый сможет обезопасить себя от неприятной ситуации. Главное — это вовремя обратиться в финансовые учреждения, которые через определенное время вернут средства на счет клиента.

Практика показывает, что современные банкоматы - это далеко не стопроцентные по надежности устройства. Чаще всего приходится сталкиваться с тем, что они не возвращают карту или не принимают, не видят ее. Но бывают и еще более неприятные ситуации, напрямую влияющие на состояние вашего счета - когда операция проводится, но денег на руки выдается меньше, чем запрашивалось; или списывается совсем другая сумма, чем та, что выдана. Что же делать в таких и подобных случаях. Moneyinformer подготовил обзор на эту тему.

Наиболее распространенные ситуации ошибок с банковскими картами при снятии и внесении денег

Банкомат списал деньги, но ничего не выдал.
- На руки выдана меньшая сумма, чем была списана с карты.
- Банкомат не зачислил, "съел" деньги, которые вносились или записал на счет не всю внесенную сумму.
- Деньги могут быть выложены в приемник, а потом взяты обратно.
- Иногда сбой заключается в том, что выдается чек на проведенную финансовую операцию, деньги не выдаются, но и со счета не списываются.

Следует иметь в виду, что в значительном большинстве случаев банк возвращает клиенту неправильно списанные или недозачисленные суммы. Поэтому ни в коем случае не следует паниковать, это может только ухудшить ваши шансы на возврат денег. Но надо понимать, что банк должен будет провести по вашему запросу проверку, и только выявив технический сбой, обнаружив при инкассации лишние деньги или приняв во внимание какие-то другие факты, переведет на ваш счет недостающие средства.

Что делать пострадавшему в таких случаях?

Быть подготовленным заранее

Поскольку необходимо будет обращаться в банк с заявлением, отправляясь снимать или класть деньги на карту, желательно иметь с собой мобильный телефон и паспорт. В большинстве банков можно подать заявление позвонив по телефону на горячую линию или в службу по работе с банкоматами, но в некоторых требуется личное присутствие и тогда без паспорта не обойтись.

Всегда предпочтительнее пользоваться банкоматом своего, "родного" банка, а не "чужого". Шансов на возврат средств в этом случае больше. А если он к тому же находится непосредственно в банковском отделении, это тоже может пойти на пользу - легче будет найти свидетелей произошедшего, да и оперативность обращения к работникам банка будет плюсом, тем более что кто-то из них окажется совсем рядом и поможет советом.

Во время и после инцидента

Необходимо связаться по телефону со службой по работе с банкоматами банка-эмитента карты и сообщить о происшествии. Сделано это должно быть в течение суток, но лучше не тратить зря время и поспешить. Надо будет указать все подробности случившегося, в том числе адрес и номер банкомата, точное время происшествия. Эти данные лучше записать сразу после инцидента, что бы потом не ошибиться. Естественно, надо будет указать номер карты и паспортные данные ее владельца.

(Здесь будет к месту упомянуть, что пользоваться чужой картой незаконно, и данное обстоятельство, обнаруженное банком, может повлечь отдельное расследование).

Обратить внимание: если операции проводились с банкоматом "чужого" банка, обращаться все равно надо в свой, который эмитировал карту.

По правилам большинства банков, только телефонного обращения будет недостаточно, и необходимо будет в течение 5 суток подать заявление лично в банковском отделении, еще раз предоставив все данные по инциденту, которыми вы располагаете.

Важно:
-- Делая заявление по телефону, следует записать имя принявшего его сотрудника и номер обращения.
-- При подаче заявления в офисе банка тоже следует записать входящий номер и дату, а еще лучше попросить сделать с него для вас копию. Сразу можно уточнить сроки рассмотрения вашей претензии.

Никогда не пренебрегайте функцией «напечатать чек». Данные с чека помогут без ошибок составить заявление, а в некоторых ситуациях смогут послужить аргументов в вашу пользу.
-- Взяв деньги из приемника, надо тут же на месте пересчитать их. Причем сделать это желательно перед видеокамерой банкомата, которая в большинстве случаев располагается на уровне верхней части экрана. Во всяком случае сделать это перед камерой надо обязательно, если при первом беглом пересчете возникнет подозрение, что сумма не та; причем перекладывать купюры надо так, чтобы камера могла зафиксировать их номинал и количество.
-- Если денег все-таки меньше, чем надо, призовите кого-либо из находящихся рядом людей в свидетели и пересчитайте вместе купюры, а потом запишите контактные данные этих свидетелей. Если вы находитесь в офисе банка, шансов, что стоящие за вами в очереди люди откликнутся, гораздо больше.

Возможны случаи, когда на экране появится какое-либо сообщение, относящееся к операции с вашей картой. Желательно сделать его снимок на мобильный телефон.

После происшествия, а при снятии больших сумм наличности и до операции, нелишним будет взять выписку по счету. Кроме того, перед подачей заявления-претензии следует еще раз проверить баланс карты.

Составляя заявление

Опишите ситуацию как можно полнее: место происшедшего, точное время с точностью до минут (поможет чек), номер и адрес банкомата, затребованную сумму, полученную на руки сумму, с указанием количества и номиналов купюр. Если удалось найти свидетелей, укажите их контактные данные. Опишите, как вы обнаружили недостачу - сразу на месте или уже дома. Если вы считаете, что видеозапись будет свидетельствовать в вашу пользу, обратитесь с просьбой сохранить ее и не стирать до окончания проверки.

Старайтесь не допускать неточностей. Имейте в виду, что отказ может последовать и по формальной причине: например, вы неправильно указали номер банкомата или его адрес.

Если откажут в возврате средств

В подавляющем большинстве случаев банками выявляются технические неисправности и деньги клиентам возвращаются. В частности, лояльно и с вниманием к обращениям пользователей относятся в Сбербанке. Однако бывает и так, что пострадавшие получают отрицательный ответ. Технических и программных сбоев не выявляется, излишков денег в банкомате не обнаруживается.

Тогда единственная возможность, еще остающаяся у клиента - это обращение в суд. Если речь идет о пропавших крупных суммах, может быть, в этом и будет смысл. Но практических шансов, что результаты банковского расследования будут отвергнуты судом, очень мало. Банковская проверка - это закрытая внутренняя процедура, и даже показания свидетелей не гарантируют решения в вашу пользу. Сохранившаяся, свидетельствующая в вашу пользу видеозапись пересчета денег была бы в этом случае самым весомым аргументом, - банк обязан ее предоставить по судебному запросу.

Для информации

Причин невыдачи денег банкоматом или неправильного зачисления на счет может быть довольно много.

Случаются программные ошибки, например, сбои при связи с процессинговым сервером платежной системы. Может отказать какой-либо модуль, к примеру, диспенсер - устройство для выдачи денежных средств. Могут закончиться купюры нужного достоинства; в модуле выдачи может застрять банкнота (иногда она выскакивает с задержкой)...

Но иногда сбои "как бы" инициируются и самим пользователем. Например, на выдачу запрашивается сумма большая, чем есть на счете, или превышается дневной лимит на снятие наличных средств. Таких запросов лучше избегать.

Сроки возврата средств

Как правило согласно внутренним банковским инструкциям расследование должно быть закончено не позднее двухнедельного срока, но на практике деньги возвращаются даже раньше.

Но это касается банкоматов, принадлежащих банку-эмитенту карты. Если речь идет об устройстве, принадлежащем стороннему банку, рассмотрение претензии растягивается на срок до 45 дней, поскольку в этом случае в проверке требуется участие не только банка-эмитента и платежной системы, но и стороннего банка.

К сожалению, никто не застрахован от такой ситуации, когда банкомат не выдал деньги, но при этом средства списались с карты. Однако способ решения такой проблемы достаточно простой, хотя он и может занять несколько дней. В первую очередь, держателю карты необходимо сразу обратиться в банк по телефону горячей линии.

Почему средства не выданы

На практике могут возникнуть различные ситуации, ставшие причиной невыдачи денег. Обычно все они связаны с техническими сбоями:

• перебой с подачей электричества;
• техническая ошибка в программном обеспечении автомата;
• неисправность механизма (купюры замяты, не работает устройство их выдачи).

Однако банкомат может отказать в выдаче денег и по таким причинам:

• карта подверглась атаке мошенников, поэтому банк заблокировал ее в целях безопасности;
• у карты уже истек срок действия, поэтому клиент не может воспользоваться ею.

Наряду с проблемой невыдачи денег банкомат может не вернуть и саму карту. Еще одна неприятность – средства при этом могут быть списаны с баланса, что можно уточнить по телефону горячей линии или запросив баланс с мобильного телефона/интернет-банка.

Таким образом, очень часто средства не выдаются в связи именно с техническими проблемами. При этом банкомат отправляет запрос на это в процессинговый центр. Как итог – операция с точки зрения компьютерной системы считается совершенной. Вот почему с баланса эти деньги «уходят», но по факту бумажные купюры не выдаются.

Что делать в первую очередь

Самые первоочередные действия нужно выполнить еще перед банкоматом.

• Фотографируют экран с надписью об ошибке в работе банкомата (при наличии сбоя).
• Забирают чек, если он вышел из банкомата (по этой причине при проведении любой операции лучше запрашивать печать чека).
• Записывают номер устройства (на лицевой стороне), а также адрес его расположения. Наиболее удачный вариант, если терминал стоит в отделении банка – тогда расследование пройдет быстрее.
• Проверяют баланс.
• Если сумма списана, ожидают 10-15 минут: средства могут быть выданы с задержкой (из-за технической ошибки).
• Обращаются в контактный центр банка по телефону горячей линии.

Если банкомат выдал средства, но они замяты, купюры не дошли до конца, необходимо очень осторожно потянуть их на себя. Если они поддаются, банкноты полностью вытягивают и сразу пересчитывают, держа их в поле зрения камеры устройства. Обычно она берет в объектив пространство, где выдаются купюры. В таких случаях лучше сразу сделать пересчет на камеру, чтобы впоследствии у клиента было дополнительное доказательство своей правоты. Однако если видны только небольшие края бумаги, и вытянуть деньги практически невозможно, не стоит делать это принудительно. Тогда банкноты просто порвутся. Об этом факте нужно незамедлительно сообщить в контактный центр банка.

Если же деньги вообще не выданы, но при этом карта вышла обратно, нужно забрать ее и сразу проверить баланс:

• через банкомат;
• через (обычно при снятии наличных приходит соответствующее смс-сообщение);
• через интернет-банк (в мобильном приложении смартфона);
• с помощью горячей линии.

Если средства списались, необходимо сразу обратиться на горячую линию. Это бесплатный телефон, который, как правило, начинается на 8 800 (далее еще 7 цифр). Номер почти всегда можно найти на самой банковской карте, а также на поверхности банкомата. Можно обратиться и в отделение (если банкомат располагается в офисе банка), пригласить консультанта на место происшествия. Но в большинстве позвонить в контактный центр намного быстрее.

Еще один вариант – не выданы ни деньги, ни карта. В такой ситуации нужно также позвонить в контактный центр. Порядок действий следующий.

• В первую очередь, необходимо – дело в том, что в результате сбоя она через некоторое время может снова выйти, тогда есть риск, что ее заберет постороннее лицо.
• Далее нужно проверить баланс и сообщить о том, что фактически купюры не получены.
• По этому факту следует составить обращение в режиме телефонного разговора. Понадобится назвать свои данные (в том числе и паспортные), а также адрес или номер банкомата (написан на лицевой части устройства).

Срок возврата средств

Сотрудник колл-центра принимает обращение в работу и называет номер заявки, а также предельный срок проведения расследования. Данные забывать не следует. По законодательству банк должен провести внутреннее расследование в течение максимум 30 календарных дней. Этот срок может увеличиться до 45 дней. Так происходит в тех случаях, когда клиент воспользовался посторонним банкоматом (например, операция по карте «Сбербанка» проводилась в банкомате «ВТБ»).

Если причина невыдачи денег имеет чисто технический характер, обычно средства возвращают на карту автоматически (без дополнительных заявлений) в течение рабочей недели (3-5 дней). Если же проблемы связаны с действиями мошенников, сроки расследования увеличиваются. В любом случае банк должен сообщить клиенту о результатах экспертизы в установленный период.

Что делать в крайних случаях

Если банк отказывает в предоставлении средств, а сроки проверки уже истекли, клиент вправе обратиться в правоохранительные органы, составив заявление в полицию или в суд. Для этого нужно приложить максимальное количество доказательств:

• отчет банка о результате проведенного расследования (обоснование причин отказа в возвращении средств на карту);
• фото- и/или видеоматериалы с места происшествия;
• свидетельские показания;
• квитанцию, выписку по счету и другие банковские документы.

Важно понимать, что от риска невыдачи средств не застрахован практически никто. Поэтому лучше всегда носить с собой хотя бы небольшую сумму наличных денег. К тому же можно брать и карты других банков. Если сумма слишком большая (несколько сотен тысяч), предпочтительно снять ее в отделении банка через операциониста.